“如果用兩個字描述我的工作 ，我認爲是"服務"。我們站在前線第一站，如果連服務都搞不好，基礎(chǔ)的架線調(diào)試都搞不定，客戶就會覺得這家公司不行。”
作爲華東客服部的客服經理，孫能虎的崗位職責是負責客戶現場(chǎng)的架線調試、設備(bèi)維護，完成設備(bèi)交付的最後一環 。
不斷精進 服務客戶
孫能虎剛(gāng)進道元時，任職的崗位是客服技術員，那時候他每天做的最多的事就是不斷(duàn)問。
道元針對新人培訓有一套老帶新機制，剛開始是負責統計設備(bèi)問題點，後面可以上手調試機台瞭(le)，提問 、記錄和複盤便成爲日常學習的一種方式。
調試一台機需要重複無數次，孫能虎說，拿著(zhe)SOP一遍一遍走程序，不懂就問，記錄結果，在邊(biān)調邊(biān)走的過程中發現問題、解決問題。
一台機最終達到生産(chǎn)狀态 ，往往是調試幾百幾千遍之後的結果，孫能虎就是在這一遍遍的打磨中，從一個年輕的技術員，走到瞭(le)經理的位置。
提到這些年來的改變(biàn)，孫能虎說 ，他感受到的最多的就是心态上愈發沉穩瞭(le)。
在設備交付遇到困難的過程中，他的心态從最開始的“我解決不瞭(le)”，變成瞭(le)“我想辦(bàn)法解決”。
“如果一個問題發生瞭(le) ，但是沒有解決問題的頭緒，那麽我會跟客戶說 ，我們先找臨時方案把當前的異常處理掉，讓它的發生頻率降下來，再去考慮長期方案，這個問題我馬上反饋給總部，協調總部的PM和研發團隊去優化，讓他們想辦(bàn)法從根源上解決。”
這是孫能虎的改變(biàn)，同樣也是無數個(gè)優秀的道元客服人的改變(biàn) 。
快速響應 道元速度
非标自動化設備由於是高度貼合客戶需求而定制設計出來的，每個機台都有一份獨一無二的調機SOP，因此 ，現場需要派人随時配合客戶需求，這就是客服工程師存在的意義 。
對(duì)客戶(hù)的高度重視和責任精神促使道元團隊在工作中形成瞭一套完善的現場響應機制，以便在最快時間内響應客戶現場需求。
這套現場響應機制以速度爲第一要求，一旦我們的設備出現異常，該異常要在10分鍾内通知到相關樓層(céng)負責人 ，30分鍾内到項目DRI，1小時内到主管及經理，3個小時内到董事長(zhǎng)。
解決異常 ，要的就是分秒必争。即便有時候設備(bèi)異常發生在深夜 ，相關的負責人也需要打起萬分精神應對(duì)。
“這是我們客服人要守好的關口 ，設備(bèi)每停機1分鍾 ，對(duì)客戶來說都是莫大的損失 ，我們不能讓客戶失望。”
既是後盾 也是排面
2021年疫情期間參(cān)與越南交付項目的客服人員：羅曉劍、孫能虎、李新亮 、吳曉冬、肖一劍、喻樂翔、範鑫榮、馮國興、馬曉波、汪洛、何廣地、杜立仁、湯海燕、陳(chén)方軍
道元客服隊伍剛到越南的時候，恰逢海外疫情爆發，在經曆瞭(le)條件艱苦的海外隔離之後，終於(yú)成功到達客戶現場。
按道元的架線計劃，随著(zhe)不同批次設備(bèi)出貨到越南，人力也會逐步補充。但受疫情影響，人力支援被切斷，到越一行人要負責的項目從1個激增到7個 。
疫情重複感染，人力嚴重不足，在這種環境裏，爲瞭(le)不耽誤客戶的正式投産，一批中幹帶著(zhe)越幹披荊斬棘，積極解決困難，在電氣軟件遠程支援的幫助下，硬是順利完成瞭(le)所有出貨設備的架線調試。
這次越南項目給(gěi)這批前線人員留下瞭(le)深刻的印象。
參與其中的孫能虎經理說，工作中感到最有價值的一刻就是被客戶認可的時候。在驗收這批設備時，客戶對道元團隊的服務精神做出瞭高度稱贊。
“盡管由於(yú)疫情關系，電氣和軟件方面的支持不夠，但我能看到你們在用心替我們解決問題。希望下個案子，你們道元也能參(cān)與進來。”孫經理複述客戶這段話時，臉上帶著濃濃的驕傲。
售後作爲設備(bèi)交付的最後一個環節，同時也是跟現場客戶接觸最多的一個環節。同樣的，客服工程師既承擔著(zhe)産品按時高質量交付的最後一道關卡，也是向客戶輸出道元形象的第一線。
站在現場(chǎng)爲客戶服務的這群人，既是道元最強勁的後(hòu)盾，也是道元引以爲豪的排面。
